Bien plus qu’un simple concept, l’expérience client (CX) constitue actuellement l’une des composantes les plus importantes de la stratégie des entreprises, notamment en matière de stratégie marketing et commerciale.
Son importance est telle que de nombreuses marques et enseignes n’hésitent pas à consacrer des moyens considérables à sa gestion et à son amélioration. L’objectif est simple : mettre en place des dispositifs et des solutions efficaces afin d’assurer une perception et un ressenti positifs chez les clients, et ce, lors de chaque échange et à chaque interaction.
Différentes approches et méthodes sont aujourd’hui utilisées par les professionnels pour obtenir ce résultat.
Dans cet article, nous avons passé en revue pour vous deux de ces tactiques CX qui ont déjà fait leurs preuves et qui sont fortement recommandées par les experts en 2023.
Une meilleure réactivité
Afin de garantir un parcours client fluide et agréable, et donc, une expérience client optimale, les entreprises doivent être plus réactives dans leurs interactions et échanges avec leurs clients. Selon les dernières statistiques, plus de 70 % des abandons de paniers ou d’appels sont dus à un manque de réactivité de la part des enseignes. Le délai d’attente et la durée de traitement de leur requête étant trop longs, les clients raccrochent au bout d’un certain temps.
Ce problème de prise en charge est particulièrement pénalisant pour les marques et les enseignes, car il peut se traduire par une perte massive de clients. Actuellement, grâce au numérique, les entreprises ont la possibilité d’y remédier en ayant recours à différentes solutions pour être plus réactives et, ainsi, proposer une expérience client plus satisfaisante.
La mise en place d’une messagerie ou d’un système d’assistance client instantanée incluant une fonctionnalité « click to call », « click to chat » ou « click to video » est une technique assez répandue ces dernières années.
Cependant, pour mieux interagir avec les clients, en traitant leur demande en temps réel ou en apportant rapidement des réponses adéquates à leurs questions, la méthode la plus efficace consiste à adopter un système de communication omnicanale (appels, chats ou messageries en ligne, réseaux sociaux, e-mails, etc.).
Bien sûr, puisqu’il s’agit là de pratiques modernes et innovantes, la meilleure façon de les maîtriser et d’en tirer le meilleur parti sera toujours de suivre une formation expérience client auprès d’un établissement ou d’une enseigne spécialisée en la matière.
L’art de la personnalisation
Avec l’essor du digital et du e-commerce, la personnalisation est plus que jamais une pratique utile afin d’entretenir une relation de proximité avec les clients/consommateurs. Elle améliore l’expérience client, car elle génère des interactions qui font ressentir aux clients qu’ils sont privilégiés, qu’on les écoute réellement et que l’on comprend ce dont ils ont vraiment besoin. La personnalisation, qu’il s’agisse d’e-mails, d’appels ou autres, permet de :
- Mieux répondre aux requêtes des clients en adoptant une approche individualisée
- Fidéliser plus efficacement les clients grâce à des offres et/ou des récompenses plus adaptées à leurs besoins
- Mieux relancer les clients inactifs en leur proposant des offres plus attractives.